Nos dejamos llevar por las emociones al comprar porque somos humanos todo el tiempo, cada minuto de nuestra vida. A veces, con mucho esfuerzo, intentamos pensar al igual que lo hacen los ordenadores, basándonos en la lógica y en algoritmos. Lo siento, pero pocas veces funciona. Saber esta cosa tan sencillita hará que seas menos manipulable a las marcas, que están haciendo lo imposible por aflorar tus emociones para que compres, y compres, y compres.
Las estrategias y técnicas que utilizan las marcas para enamorarte se llama Customer Experience.
En los años 70 los psicólogos asumían que los cerebros humanos funcionaban como un ordenador. Si tú metías algo, salía por el otro lado al igual que si apretas la tecla N en el teclado, se escribe una N en la pantalla. Igual que si tecleas www.mariagutierrez.digital, te lleva a este blog. La Teoría computacional de la mente es la base de la Psicología Cognitiva, que se encarga de estudiar cómo almacenamos la información en nuestra mente, la recuperamos, reconocemos, comprendemos, organizamos y la usamos para tomar decisiones.
Pero lo que ocurre en la cabeza de las personas no sólo es eso. Además, están las emociones. Sino fuese así, no habría coches de colores, la moda no existiría, la gastronomía sólo sería nutrición y los deportes no serían adictivos. Tan sólo se harían las cosas «porque son lo que hay que hacer». Como bien sabes, la vida es otra cosa. Y eso ocurre porque está bañada de emociones.
Los humanos tenemos seis emociones básicas: alegría, ira, tristeza, asco, miedo y sorpresa. Esta última tiene una duración muy breve y enseguida deja paso a una de las otras cinco. Las funciones de las emociones son motivarnos para perpetuar nuestra existencia y la de nuestra especie, así como protegernos de peligros. Están con nosotros casi desde el nacimiento y nos acompañan en TODA nuestra vida. Para mejorar vuestro conocimiento de las emociones os recomiendo ver la película Del Revés (Inside Out), de PIXAR. Es una película de niños que podéis disfrutar también los adultos. Yo lo hice este fin de semana cuando fui a verla con mis hijos. Es un peliculón.
Las emociones se notan en lo que haces, en tu cara, en tu comportamiento. Puede que conozcas a Paul Ekman, el gran estudioso de cómo las emociones se reflejan en nuestro rostro. Este hombre aprendió a manejar sus músculos faciales (incluso tuvo que aplicar descargas eléctricas para identificarlos) para poder simular genuinamente los gestos que hacemos cuando una emoción se nos viene a la cabeza. Algunos de ellos, por ejemplo la sonrisa verdadera o de Duchenne, no se puede falsificar porque incluye músculos que están alrededor de los ojos. Por eso somos capaces de distinguir la «sonrisa falsa» de alguien que pretende ser amable cuando escucha algo que no le interesa en absoluto. Tu cuerpo también refleja lo que estás sintiendo. También tu voz. Y, por supuesto, tu comportamiento. Ya dice ese refrán:
«Lo que haces habla tan alto que no me deja escuchar lo que dices.»
Todo lo que eres y haces habla de tus emociones. Sólo hay que saber escuchar. Y ahora las marcas te escuchan constantemente para saber qué es lo que piensas de ellas, qué te preocupa, qué te motiva, qué es lo que quieres. Te escuchan como un enamorado escucha al objeto de su amor con la intención de conseguir su interés para que le ame para siempre. Porque saben que esa es la manera de sobrevivir, de crecer, de mantenerse. El Customer experience es darte lo que quieres cuando lo necesitas para conseguir y mantener tu amor, tu respeto. De esa manera volverás y, además, le contarás al mundo lo bueno que es tu amado.
Pero, ¿cómo sabe una empresa a quién elegir y cuándo ya existe el amor? Cuando estás en una pareja, con sólo mirar a los ojos de la otra persona ya sabes si te quiere o no, si vais en la misma dirección. Ese asunto tan delicado entre una empresa y el cliente se resuelve analizando datos, con lo que se suele llamar Data Driven Marketing. Mide todo lo que puedas de los potenciales clientes (hechos, conductas, emociones) y analiza en profundidad los datos para atraerlos y enamorarlos. Lo genial sería, además, comprometelos. ¿No?
Piensa en un día normal. Te levantas y te preparas y ya enciendes el móvil. Respondes algunos mensajes, emails y visitas tu página de referencia (puede ser un periódico, un blog, las redes sociales). Llevas en pie una hora y ya has dejado un rastro de migas de pan lleno de datos que hablan de tí y de tus emociones, de lo que te gusta, de lo que deseas, de lo que te importa y de lo que te motiva.
En Internet todo lo que haces deja rastro. Ahora, también lo que haces en el «mundo real» cuando enciendes el 4G, el WIFI, el GPS, el bluetooth. Todo queda guardado y a la espera de que alguien lo analice. El objetivo: conocer lo que hace la gente como tú para poder enamorarte. Es el famoso Big Data. ¿Te suena?
[bctt tweet=»El objetivo de #Customerexperience: conocer lo que hace la gente como tú para poder enamorarte. «]
Cuando compras, todo lo que tienes alrededor está orientado a emocionarte, a hacerte sentir. Cuidado, puede que tu bolsillo se resienta.
0 comments