En el anterior post senté cátedra diciendo que la transformación digital pone el foco en las personas. Supongo que esa tajante afirmación habrá generado alguna pregunta del estilo: “vaya, muy bien, pero…¿Cómo se aterriza eso?

Desde mi punto de vista, hay varias áreas en las que se aterrizan los conceptos de la transformación digital:

1. Innovación y Tecnología: Visual Thinking, Design Thinking, Agile, Scrum, Lean, Canvan, IoT, Herramientas (CMS, Apps, geolocalización…), Cloud computing, CRM, ERP, CEM, pago móvil, Producto digital, etc.

2. Talento y liderazgo: Coaching ejecutivo, Talento Digital, Knowmad, Reputación digital, Equipos de alto rendimiento,

3. Marketing Digital: Customer experience, UX, Inbound marketing, Contenidos, SEO, SEM, Retargeting, Cross-media, Storytelling, Indoor maping, Customer journey…

4. Estrategia y Analytics: Big Data, Customer analytics, Business Intelligence, Machine learning, Model Canvas, BSC y Dashboards, Cyberseguridad, e-commerce…

Hoy toca darle un repaso al primer punto: Innovación y Tecnología.

Me encanta el concepto de conceptualizar (¿es un metaconcepto?). Creo firmemente que ningún proyecto para el diseño de un buen producto se puede llevar a buen puerto sin una etapa de conceptualización en la cual la creatividad y las ideas fluyen, eso sí, siempre orientadas a las personas.

Imagina que tienes que diseñar un producto de éxito. Antes de ponerte a escribir un simple índice, necesitas pensar en la persona que quieres que lo va a utilizar para comprender sus motivaciones,  observar su comportamiento para ponerte en su lugar y que tu empatía conecte al 100 % con ese posible cliente. Una vez que estés en sus zapatos, serás capaz de definir las características que más resaltan de ese hipotético cliente al que quieres enamorar. Llegarás a conocer a esa persona como si fuera tu pareja, de forma de las ideas para crear el producto que le haga feliz comenzarán a llegar a tu mente sin problemas. Sabrás si le gusta la playa o la montaña, si quiere pasar las tardes en el sofá o de fiesta con cientos de personas…podrás entregarle el prototipo de regalo perfecto…y observarás sus gestos mientras lo desenvuelve, lo usa y disfruta (o no) con él.

El proceso que acabo de describir no es otro que el famoso Design Thinking, tan de moda en las startups y en el mundo de la innovación. ¿No te parece que es tan lógico y tan emocional que siempre debería ser así cuando se diseña un producto? Yo también creo que esta forma de encarar el diseño de producto aúna emoción y lógica. ¿Tiene algún “pero”? Te cuento: Podemos quedarnos atrapados en la eterna conceptualización hasta que nuestro producto sea tan maravilloso que el usuario se quede pasmado nada más verlo. En ese caso, ¿Hemos salido a tiempo al mercado o puede ser demasiado tarde?

Además de utilizar la innovación para idear productos maravillosos, debemos hacerlos en el plazo adecuado.

Imagina que tienes que construir la casa de los sueños de un cliente. Te encierras en tu estudio y acabas ideando un palacio. Será maravilloso, pero…¿cuántos recursos necesitas para poder llevarlo a cabo? Es importantísimo no perder el foco e irnos por los cerros de Úbeda. Debemos ser ágiles en proporcionar una solución satisfactoria y por ello se han desarrollado metodologías que permiten trabajar así: manteniendo la capacidad de reacción en el mercado, permitiendo que la creatividad fluya y que los equipos de desarrollo de producto sean más productivos. Si te interesa saber más acerca de esta forma de encarar los productos, tienes que conocer las metodologías Agile, como Scrum o Kanvan…

Seguro que ya te has dado cuenta de que han cambiado la forma de pagar en el McDonalds. Han puesto unos tótems en los cuales haces el pedido y pagas. ¿Has pensado alguna vez cuántas bocas abiertas veían los trabajadores de un restaurante McDonalds mientras la gente miraba el panel con los menús? Creo que debieron ser tantas y tantas, que han justificado la colocación de esos postes para que te puedes quedar pasmado sin problemas eligiendo entre patatas y queso mientras que la cola del mostrador fluye generando ingresos, ingresos, ingresos…

Las opciones que ofrecen los pagos móviles, las apps e Internet de las Cosas (IoT) permiten que el usuario pueda interactuar con la marca en cada vez más lugares. Las compras no han quedado reducidas a una tienda física y a seguir una cola delante del TPV. Seguro que has oído de tiendas en las que no tienes que pasar por caja y aquellas en las que estás en todo momento geolocalizado. ¿Es el límite la imaginación? Algunos avances ya superan mi imaginación, eso está claro.

Y, mientras, en las empresas, cada vez las herramientas se vuelven más inteligentes y permiten aumentar el conocimiento del usuario y la productividad del empleado. Me quedo con una frase de la película Sabrina, en la que Julia Ormond (Sabrina) habla con Harrison Ford (Linus). Él le está diciendo que tiene un helicóptero para no emplear tanto tiempo en el trabajo. Ella, cándidamente, le pregunta: “¿Y qué haces con el tiempo que ganas?”. Obviamente, la cara de Harrison Ford es la misma que acabas de poner. Seguramente tú, igual que Harry y que yo, empleamos el tiempo que nos ahorran las herramientas tecnológicas que nos permiten ser más productivos en trabajar más.

La transformación digital es poner el foco en las personas. El cliente y el empleado son los protagonistas. Seremos capaces de obtener más dinero de los clientes y productividad de los empleados. Pero…recuerda que tú siempre eres un empleado de alguien y un cliente de otros. ¿Eres consciente de que eres el objetivo? ¿Cómo te hace sentir? Cuando quieras, hablamos de ello.