Hoy toca ponerse sargento. Ayer lo intentaste “por las buenas” y, de nuevo, no dio resultado. La verdad es que cuesta discurrir nuevas formas de hacerlo, porque siempre termina igual: tus comerciales pasan de introducir los datos en el CRM.

En ocasiones la vida del Director Comercial es dura. Los clientes plantan batalla, pero tus soldados (los comerciales), también parecen estar en el otro bando. ¿Es que todo el mundo juega en mi contra? Si lo piensas un poco, seguro que hay algo detrás que está fallando. En vez de dejar que la frustración te coma, puede que la reflexión ayude un poco más.

El día a día de un comercial puede ser un poco caótico visto desde afuera: pasar casi todo el día fuera de la oficina, llamadas entrantes y salientes por doquier, retener un  montón de información cualitativa para tratar a cada cliente de una forma especial y, además…meter los datos en el CRM. Suena a locurón. ¿De verdad alguien piensa que un CRM es algo más que una agenda a lo grande?

Un CRM es el mejor amigo de la Dirección Comercial. Si la información que permite recoger es la verdaderamente importante para la empresa (es decir, no hay ningún campo como “tamaño del zapato” para una empresa de caramelos) y, además, realmente se introduce esa información por parte de los comerciales, puede llegar a ocurrir el milagro: que se pueda contrastar la eficacia de la estrategia comercial. Se me saltan las lágrimas con sólo pensarlo.

Pero, como acabo de decir, para que esto ocurra uno de los requisitos es que el CRM permita almacenar la información verdaderamente importante para la empresa. ¿Y cuál es esa?¿Es que no sirve sólo con introducir los nombres, apellidos, email, teléfono, fax, dirección de la oficina central, dirección de la oficina del cliente, Twitter y un trillón de anotaciones sobre cómo nos suele tratar esa persona cuando pasamos por allí? Por suerte, NO. La información más relevante para la empresa suele ser difícil de definir, porque el departamento de marketing dirá que es una, mientras que a Operaciones le parecerá que es otra, Financiero dirá que es la de más allá y el CEO dirá que no le cuentes cuentos, que lo único que quiere es información válida y fiable para poder tomar la mejor decisión en el momento adecuado. Conclusión primera: el primer paso es hacer un modelo de datos y un flujo de procesos que refleje la realidad de la empresa. Casi nada.

Vamos al segundo de las condiciones. ¿Y de qué sirve tener un CRM fantástico que cumpla todos los requisitos de toda la empresa si aquello parece un desierto? Puede (y seguro que te habrá pasado), que cuando entres al CRM veas que parece una ciudad abandonada, que hay nombres sueltos de no sabes quién, que los campos que has creado para recoger información clave pasan “desapercibidos” y allí no hay ningún dato, que donde estaba previsto introducir un email ahora hay una dirección postal…y que el campo NOTAS es el que tiene más uso y hace de diario terapeútico del comercial que lo ha cumplimentado. Conclusión segunda: tanto esfuerzo de la parte anterior para nada, porque la información valiosa sigue en la cabeza de los comerciales y cuesta un mundo que la vuelquen al CRM.

La desolación invade de nuevo al responsable del Departamento Comercial. Antes de tirar la toalla, volvemos a la reflexión. ¿Por qué ocurre todo esto?

  1. Porque somos humanos y nos cuesta horrores reflejar por escrito lo que tenemos en la cabeza. Cuando nos ponemos delante de un formulario nos entra el “pánico de la página en blanco” y preferimos postergar la tarea para otro momento. La procastinación nos secuestra y nos vamos con ella de la mano.
  2. Porque somos humanos y queremos terminar rápido lo que “no sirve para lo mío”. Cuando te tiras 9 horas al día vendiendo, la tarea de ponerse delante de un PC, revivir todo lo ocurrido durante el día y vomitarlo en el CRM no es un plan atractivo.
  3. Porque somos humanos y cuesta entenderse incluso dentro del mismo equipo, aunque tengamos los mismos intereses. La Dirección comercial quiere contrastar la eficacia de la estrategia comercial y, para ello, necesita datos, datos y más datos. Pero el comercial necesita tiempo para vender y no quiere sacrificarlo por meter datos, datos y más datos.
  4. Porque somos humanos y se hace cansado estar continuamente repitiendo lo mismo y que parezca que nadie te escucha. De un lado se pide (de rodillas incluso), que la información esté en el CRM. Del otro se pide (rogando a quien haga falta) que los materiales de venta sean los adecuados y que no se de tanto la lata con el meter datos en el ordenador.
  5. Porque somos humanos y nos gusta pensar que lo nuestro es lo más importante y que los demás no hacen lo que yo quiero “porque no me he puesto lo suficientemente duro con ellos”.

Y ahora me voy a dar un toque de esperanza aportando la solución. Al menos la mía. Al menos la que me gusta:

EMPATÍA PARA ENTENDER LO QUE PIENSAN LOS OTROS Y LIDERAZGO PARA EXPLICAR POR QUÉ NECESITAS EL APOYO DE LOS DEMÁS.

Esto se traduce en:

  • Escucha a los comerciales y conoce realmente cómo es su día a dia y qué es lo que necesitan.
  • Expón tus necesidades y cómo ellos pueden contribuir al objetivo compartido: vender más, mejor y más fácilmente.
  • Forma sobre la necesidad de analizar la información para la toma de decisiones eficaz. Esto redundará en una mejora de su propio trabajo.
  • Comunícate siempre que puedas. Hazlo de una forma clara, sin tecnicismos. Explícate bien.
  • Espera a que se vayan produciendo los cambios. Sin prisa, pero sin pausa. Da soporte siempre que haya que hacerlo
  • Fomenta el trabajo en equipo y que el conocimiento fluya.
  • Muestra los resultados del trabajo analítico, comparte conclusiones, haz partícipes a los demás.

Nadie dijo que fuese fácil hacer todo esto, que no es otra cosa que comenzar a edificar una cultura de análisis de información dentro de la empresa. Se necesita la colaboración de todos. Cada pieza es necesaria y debe saber el alcance de su contribución.

Es el primer paso hacia otra nueva forma de ver el negocio. Muévete.